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• 005 20210914213200.0

• 010 __ |a 978-7-5178-3641-4 |d CNY68.00

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• 200 1_ |a From service failure to behavioral intention |A From Service Failure To Behavioral Intention |e the role of attribution, recovery expectation and satisfaction an empirical study in the Chinese hospitality industry |d = 中国饭店服务补救实证研究 |e 归因、预期和满意度 |f 杨富荣著 |z chi

• 210 __ |a 杭州 |c 浙江工商大学出版社 |d 2020.01

• 215 __ |a 15, 299页 |d 24cm

• 314 __ |a 杨富荣, 杭州师范大学经济与管理学院副院长、副教授等职。

• 320 __ |a 有书目 (第249-299页)

• 330 __ |a 本书尝试回答这样的问题: 在中国的酒店业, 在多大程度上, 顾客归因和预期 (不) 一致可以解释服务补救的顾客满意度? 为什么接受了服务补救的顾客仍然离开服务提供商或做一些对服务提供商不利的事情? 本文提出了一种基于归因理论、期望—不确定范式和公平理论的理论模型。它依赖于两个关键概念 (顾客归因和补救预期), 并在三组关系中提出五个假设。这些发现为学界和业界提供借鉴, 以便更好地了解顾客归因和补救预期在服务失误和服务补救过程中的作用。

• 510 1_ |a 中国饭店服务补救实证研究 |e 归因、预期和满意度 |z chi

• 517 1_ |a the role of attribution, recovery expectation and satisfaction an empirical study in the Chinese hospitality industry

• 606 0_ |a 饭店 |A fan dian |x 商业服务 |x 研究 |y 中国 |x 英文

• 690 __ |a F719.2 |v 5

• 701 _0 |a 杨富荣 |A yang fu rong |4 著

• 801 _0 |a CN |b LIB |c 20210907

• 905 __ |a LIB |d F719.2/157