MARC状态：已编 文献类型：中文图书 浏览次数：5
- 题名/责任者:
- 服务质量、关系质量与顾客满意:模型、方法及应用/苏秦编著
- 出版发行项:
- 北京:科学出版社,2010.11
- ISBN及定价:
- 978-7-03-029289-6/CNY55.00
- 载体形态项:
- 303页:图;24cm
- 其它题名:
- 模型、方法及应用
- 个人责任者:
- 苏秦 编著
- 学科主题:
- 服务业-服务质量-质量管理
- 中图法分类号:
- F719
- 一般附注:
- 国家科学技术学术著作出版基金资助出版
- 一般附注:
- 有附录 (第301-303页)
- 书目附注:
- 有书目 (第284-300页)
- 提要文摘附注:
- 本书在现有研究的基础上, 针对当前研究存在的问题, 既注重研究的普适性, 又注重对重点行业和特殊行业 (如传统零售业、网络零售业、超市、制造企业、认证行业、移动通信业等) 的关注。在拓展和完善服务质量管理及其影响机制研究的基础上, 从服务交互的角度揭示客户服务过程, 分别在所选定的行业中进行了跨行业实证调查与实验数据的收集, 提出并验证了“供应商客户服务一顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意、关系价值、组织员工自主行为等相关变量间的关系。
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