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题名/责任者:

数字商业下网络差评的服务补救:机制与策略/万赫著

出版发行项:

北京:经济管理出版社,2020.08

ISBN及定价:

978-7-5096-7415-4/CNY58.00

载体形态项:

202页:图;24cm

并列正题名:

Service recovery for negative online evaluations in digital business mechanism and strategy

个人责任者:

万赫 著

学科主题:

电子商务-营销服务-研究

中图法分类号:

F713.365.2

一般附注:

珠海市2019-2020年度哲学社科规划课题

责任者附注:

万赫, 法国格勒诺布尔高等商学院工商管理博士、中山大学博士后。

书目附注:

有书目 (第188-201页)

提要文摘附注:

本书重点围绕数字商业下在线评论的一种特别形态 —— 负面评价 (即与正面评价、中性评价相对应的评价方式), 通过对服务提供方的企业开展服务补救的效果研究, 以及消费者行为意愿的研究, 探求数字商业下针对网络差评开展服务补救的机制与策略, 同时提出有技术支持的商业建议, 指导企业的生产营销活动。针对互联网新的情境, 本书的研究超越了现有的客户忠诚理论、服务补救悖论和双重背离理论研究范式, 基于前景理论对负面在线评论服务补救的研究, 创新了服务补救的理论体系。与此同时, 本研究基于互联网数字化情境的独特性提出了服务补救的实践启示, 针对企业管理、开展服务补救等相关方面提出一系列意见建议, 有效地拓展和创新了服务补救理论。

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