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题名/责任者:

没有服务才是最好的服务:如何建立低成本高效率的优质客服系统/(美) 比尔·普赖斯, (澳) 戴维·贾菲 著 季晓南译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2009

ISBN及定价:

978-7-111-26335-7/CNY38.00

载体形态项:

xiv, 243页:图;25cm

统一题名:

Best service is no service: how to liberate your customers from customer service, keep them happy, and control costs

其它题名:

如何建立低成本高效率的优质客服系统

丛编项:

服务管理新经典;5

个人责任者:

普赖斯 (Price, Bill) 著

个人责任者:

贾菲 (Jaffe, David) 著

个人次要责任者:

季晓南 译

学科主题:

企业管理:销售管理-商业服务

中图法分类号:

F274

出版发行附注:

本书中文健体字版由John Wiley & Sons公司授权机械工业出版社在中国大陆出版发行

责任者附注:

比尔·普赖斯，客户管理全球联盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事长，这是一个客户服务咨询机构，它的懚包括戴尔、凯悦集团、麦当劳、微软及TiVO。在筹建Driva Solufions之前，比尔曾担任亚马逊全球客户服务首任副总裁、MCI副总裁及麦肯锡公司高级咨询师。

书目附注:

有书目 (第242-243页)

提要文摘附注:

在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都认为客户服务处于中流砥柱的地位，客户服务是一个非常复杂多变而且充满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努力最终都会归于失败。比尔·普赖斯和戴维·贾菲合著的这本书提出了革命性的观点，以最好的服务的七项原理为核心，分别探讨了挑战客服需求、消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，本书揭示了很多错误的传统观念和标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，留给客户一种深刻的记忆。

使用对象附注:

本书可供从事销售管理等相关人员阅读参考。

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