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题名/责任者:

好服务大生意:优质服务手册/(澳) 凯瑟琳·德夫拉伊著 邵光卿, 高海洋译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2009

ISBN及定价:

978-7-111-24604-6/CNY33.00

载体形态项:

206页:图;24cm

统一题名:

Good service is good business

其它题名:

优质服务手册

丛编项:

服务管理新经典;1

个人责任者:

德夫拉伊 (DeVrye, Catherine) 著

个人次要责任者:

邵光卿 译

个人次要责任者:

高海洋 译

学科主题:

企业管理-商业服务-手册

中图法分类号:

F274-62

版本附注:

据原书第2版译出

出版发行附注:

本书中文简体版由Pearson Education Australia Publishers,Inc 通过过Big Apple Tuttle-Mori Agency, Inc授权机械工业出版

责任者附注:

凯瑟琳·德夫拉伊（Catherine DeVrye） 凯瑟琳·德夫拉伊，最受欢迎的畅销书作者和职业演讲家，澳洲年度风云经理人。曾在IBM的市场营销部、教育服务部和沟通服务部工作。在日本担任亚太区人力资源经理的两年时间里，她深刻意识到了优质服务的重要性并身体力行。 她深信服务应面向顾客。面向社会、面向国家、面向全世界。她的客户包括3M、AT&T、花旗银行、可口可乐、礼来制药、安永会计师事务所、奔驰汽车、三井保险，澳洲雷怀特房地产公司、澳洲皇家空军和世界铁人三项运动大赛等。由于她的出色工作，在200年悉尼奥运会开幕式上被选为火炬手。

提要文摘附注:

优质的服务也许不需花费任何成本。就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！我们正在步入一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。服务的重要性引发了社会对于服务管理最新知识与理论的强烈需求。同发达国家相比，我国企业目前的服务管理水平还有很大差距，对服务管理理论与方法等方面的研究也相对滞后，因此，国外先进的服务管理经验与理论对我们就有着重要的学习和借鉴意义。本书是服务管理方面的经典著作，已经被翻译成多种语言在全球出版发行，其观点经实践证明，影响深远而且行之有效。该书以服务管理为系统框架，论述了企业的目标顾客，顾客的终身价值，企业内部服务等。

使用对象附注:

本书可供从事服务管理方面人员阅读参考。

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