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题名/责任者:

极致服务：如何创造不可思议的客户体验/(美) 肯·布兰佳, 凯西·卡夫, 维基·哈尔西著 王霆译

出版发行项:

北京:中国人民大学出版社,2015

ISBN及定价:

978-7-300-20718-6/CNY49.00

载体形态项:

177页;20cm

统一题名:

Legendary service: the key is to care

丛编项:

商界;3

个人责任者:

布兰佳 (Blanchard, Ken) 著

个人责任者:

卡夫 (Cuff, Kathy) 著

个人责任者:

哈尔西 (Halsey, Vicki) 著

个人次要责任者:

王霆 译

学科主题:

企业管理-商业服务

中图法分类号:

F274

版本附注:

本授权中文简体翻译版由麦格劳一希尔（亚洲）教育出版公司和中国人民大学出版社合作出版。

责任者附注:

肯·布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克·菲利奖。他被誉为当今商界最具洞察力、最有权威的人之一。凯西·卡夫，是布兰佳公司高级咨询合伙人。自1987年9月加入公司以来，她先后担任过多个职务，其中，最早担任的是活动经理。维基·哈尔西，是肯·布兰佳公司的应用学习部副总裁。她与凯西·卡夫同为布兰佳“极致服务”客户服务培训项目的合作者，还是布兰佳获奖作品《情景领导力2》的合著者。

提要文摘附注:

本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

使用对象附注:

企业管理人员

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